KENDARI, TERASSULTRA.COM – Di tengah keluhan klasik tentang lambannya birokrasi, sebuah nomor tiga digit di Kota Kendari justru menjadi simbol perubahan. Call Center 112, yang awalnya hanya dipandang sebagai saluran pengaduan, kini menjelma menjadi denyut baru pelayanan publik, cepat, terhubung, dan diawasi langsung oleh pucuk pimpinan daerah.
Apresiasi itu datang dari Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Kota Kendari. Bagi dewam, layanan 112 bukan sekadar inovasi administratif, melainkan bukti konkret bahwa sinergi antara pemerintah dan masyarakat bisa bekerja dalam ritme yang sama.
Sekretaris Komisi III DPRD Kota Kendari, Muslimin T, melihat perubahan itu secara kasat mata. Ia membandingkan kondisi hari ini dengan masa lalu, ketika warga harus berhadapan dengan prosedur berlapis hanya untuk menyampaikan keluhan.
“Dulu masyarakat itu harus datang langsung, tatap muka, dan prosesnya panjang. Sekarang cukup lewat 112, laporan bisa langsung masuk dan ditindaklanjuti. Ini perubahan besar dalam komunikasi publik,” ungkapnya, Senin (13/4/2026).
Menurutnya, kekuatan utama layanan ini bukan hanya pada kemudahan akses, tetapi pada sistem yang bekerja di belakangnya. Setiap laporan yang masuk tidak berhenti di meja operator, melainkan langsung terdistribusi ke organisasi perangkat daerah (OPD) terkait bahkan terpantau oleh Wali Kota dan Wakil Wali Kota.
“Yang membuat layanan ini efektif karena terintegrasi. Begitu ada laporan, pimpinan daerah langsung tahu. Dari situ respons jadi cepat dan terukur,” bebernya.
Foto istimewa
Bagi DPRD, kehadiran 112 juga menghadirkan dimensi baru dalam fungsi pengawasan. Aduan masyarakat yang masuk menjadi semacam “data hidup” yang bisa dibaca, dianalisis, dan dijadikan bahan evaluasi terhadap kinerja pemerintah daerah.
“Ini membantu kami di DPRD. Kami bisa melihat langsung apa yang dikeluhkan masyarakat dan bagaimana respons pemerintah. Jadi pengawasan itu tidak lagi hanya berbasis laporan formal,” kata Muslimin.
Namun ia mengingatkan, keberhasilan sebuah sistem tidak semata ditentukan oleh desain kebijakan. Tantangan sesungguhnya justru terletak pada konsistensi pelaksanaan di lapangan.
“Kebijakan Wali Kota ini sudah sangat bagus, pasti melalui kajian yang matang. Tapi yang sering jadi persoalan itu implementasinya. Apakah dijalankan sesuai instruksi atau tidak, ini yang harus terus diawasi,” paparnya.
Ia menekankan, seluruh OPD yang terhubung dalam sistem 112 harus memiliki kecepatan respons yang sama. Sebab, keterlambatan satu sektor bisa mengganggu keseluruhan sistem yang sudah terbangun.
“Kalau ada laporan soal sampah, Dinas Lingkungan Hidup harus langsung bergerak. Kalau soal infrastruktur, dinas teknis terkait juga harus cepat. Sistemnya sudah bagus, tinggal bagaimana kedisiplinan pelaksanaannya,” katanya.
DPRD Kota Kendari. Foto ist
Di sisi lain, Pemerintah Kota Kendari tampaknya serius menjadikan layanan ini sebagai wajah baru birokrasi. Diluncurkan pada 100 hari kerja kepemimpinan Wali Kota Siska Karina Imran, Call Center 112 dirancang sebagai jawaban atas kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang cepat, gratis, dan tersedia sepanjang waktu.
Upaya itu tidak luput dari perhatian pemerintah pusat. Pada 2025, Kementerian Komunikasi dan Digital memberikan penghargaan “Dukungan Layanan Call Center 112 Terbaik Tahun 2025” kepada Pemerintah Kota Kendari. Penghargaan tersebut diserahkan langsung oleh Menteri Komdigi, Meutya Hafid, dalam sebuah seremoni di Jakarta.
Kendari bahkan masuk dalam tiga besar nasional, bersanding dengan Kota Palangkaraya dan Kota Depok sebuah capaian yang mempertegas posisi kota ini dalam peta inovasi pelayanan publik di Indonesia.
Penghargaan itu, menurut Muslimin, bukan sekadar simbol prestasi, tetapi juga penanda bahwa sistem yang dibangun telah berjalan dengan arah yang benar.
“Kalau sudah diakui di tingkat nasional, artinya ini bukan sekadar klaim. Ini bukti bahwa kinerjanya memang terukur dan dirasakan manfaatnya,” jelasnya.
Ke depan, DPRD memastikan akan tetap berada di garis yang sama dengan pemerintah kota mendukung setiap kebijakan yang berpihak pada masyarakat, sekaligus mengingatkan jika ada yang melenceng dalam pelaksanaannya.
“Kalau kebijakan itu pro-rakyat, tentu wajib kita dukung. Tapi kalau pelaksanaannya tidak maksimal, itu juga tugas kami untuk mengingatkan,” tandasnya. (adv)
Komentar